Un cambio de paradIgmA

Hasta hace no mucho tiempo era habitual escuchar la comparación de la estrategia de negocio con la de una partida de ajedrez. Desde luego las similitudes invitaban a ello. El ajedrez invita a estudiar los movimientos del rival, anticipándose a ellos y explotando sus puntos débiles. Sin embargo, el tablero de ajedrez se queda pequeño para las nuevas reglas de mercado. A diferencia del ajedrez, la estrategia digital del siglo XXI nos exige plantear una partida mucho más compleja: ya no luchamos solo contra blancas o negras, nuestros rivales no son únicamente los conocidos de siempre. Por otro lado, sus movimientos no se ajustan a una serie de reglas estática y conocida de antemano, sobre todo cuando incorporan a su estrategia tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA).

A pesar de no ser una tecnología ni mucho menos reciente (el término se acuñó en 1956), durante los últimos años el protagonismo de la IA ha ganado muchísimos enteros gracias a su salto desde el mundo de la investigación al de los productos y servicios. ¿A qué se debe esto? De manera muy resumida, a la disponibilidad de algoritmos, grandes cantidades de datos y capacidad de computación que empleados de forma conjunta hacen que muchos problemas de negocio puedan ser automatizados con tasas de error muy bajas (por debajo de la humana para algunas tareas como la clasificación de imágenes).

¿Cómo puede beneficiarse el retail de la IA? Lo primero que cabe decir es que hoy en día la Inteligencia Artificialtiene aplicabilidad a todos los ámbitos de la cadena de valor. Por destacar algunos y citar algunos ejemplos que puedan servir de inspiración, la IA puede ayudarnos a diseñar nuevos modelos de negocio exitosos como el de AirBnB, que a pesar de no tener en propiedad ningún hotel, compite con los mayores incumbentes del mercado. ¿Cómo lo hace? Invirtiendo en ciencia de datos. Desde el análisis dinámico de precios a la detección automática de menaje en alojamientos, por poner algunos ejemplos, AirBnB ha creado un nuevo servicio adaptado a las necesidades de su público objetivo, al que además ofrece una experiencia cada vez más hiperpersonalizada.

La hiperpersonalización de experiencias es sin duda otro de los ámbitos donde la IA puede tener un impacto más elevado, y donde compañías como Spotify han hecho de la Inteligencia Artificial una de sus armas más poderosas. Combinando recomendaciones por afinidad con tu grupo más cercano, vectores culturales a través de procesamiento de lenguaje natural y el análisis de pistas de audio similares mediante el uso de redes neuronales, Spotify ha logrado ser un referente en los servicios de streaming de música.

Para acabar, me gustaría destacar que la IA no se puede (ni se debe) aplicar solo al ámbito del diseño de productos y servicios, sino también al de la mejora de nuestros procesos internos como compañía. Cuando a Jeff Bezos le preguntaron en una entrevista por los usos de la tecnología y en concreto de la automatización y la IA en Amazon, respondió que los más importantes, más allá de lo mediático, eran aquellos que no se publicitaban. Y no le faltaba razón: la IA va a convertirse en un cambio de paradigma, y debemos estar preparados como compañías para comprenderla y sacar el máximo beneficio de ella, incorporándola en nuestros procesos internos, nuestras plataformas tecnológicas y nuestro talento humano como ventaja competitiva. Debemos tener en cuenta también sus potenciales riesgos y buscando siempre un impacto social positivo. Por ejemplo, abordando la automatización del trabajo desde una visión de humano “aumentado” por la IA y no sustituido por ella. Un ejemplo es wemuse, que usa su propio algoritmo de IA para detectar que empleados tienen mejor olfato comercial. Los empodera y hace que su opinión pondere más que la de otros compañeros. En este caso wemuse aprende con el tiempo partiendo del feedback de los equipos de las tiendas, el mayor activo que tienen los retailers.

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