La importancia de saber lo que los clientes quieren

Muchos de vosotros recordaréis el cambio de logo frustrado que hizo GAP en octubre del 2010. La nueva versión era en negro y con letras más redondas. La marca pidió en FaceBook nueva ideas a sus clientes y recibieron el peor feedback posible sobre el nuevo logo con comentarios como “es horrible”, “lo odio”, “volved ya al antiguo” etc. ¡El nuevo logo de GAP murió a la edad de una semana por la presión de los fans en las redes sociales! GAP admitió que fue un fracaso y que perdieron una gran oportunidad para colaborar con su comunidad on-line.

Otro ejemplo opuesto y más actual ha sido cómo ha enfocado el Girona FC el cambio de su nuevo logo. Con el lema “el nuevo escudo lo eliges tú”, han creado una web para que los socios puedan votar entre 2 opciones de logos nuevos y puedan valorar los elementos que lo forman o que hay en el logo. Por ejemplo, los socios han puntuado muy bajo la corona del escudo actual y han decido eliminarlo ya que no ha tenido la aprobación mínima de los socios. Ha sido valorada con un 4,8 sobre 10. En cambio, el resto de elementos como son las aguas, el nombre del club, las rayas blancas y rojas así como la bandera han obtenido puntuaciones más altas entre 7,5 y 8,9 sobre 10.

Son dos ejemplos de cambio de logo pero con dos mensajes absolutamente distintos. Gap no dio ningún mensaje a sus clientes ni les implicó en el cambio. El Girona FC pone al socio como protagonista y comunican que decidirán el nuevo logo de forma democrática ya que será el socio/cliente quien votará y decidirá, se elegirá el más votado. En su web destacan la importancia de la decisión y comunican a los socios que , por primera vez en sus 90 años de historia, serán los socios los que elegirán el nuevo escudo del club. ¿Cómo te sentirías si fueses socio del Girona? ¿Qué valores crees qué tiene el club? ¿Cuántos socios habrán comentado con amigos y familiares sus votos y sus valoraciones?

En retail, cuando se diseñan las colecciones, a todos los retailers les encantaría tener la bola de cristal para saber cuáles van a ser los best-sellers. A nosotros nos hubiese gustado diseñar la bola de cristal para Retail pero sabíamos que eso era imposible. Lo que SÍ que sabíamos  era que las personas que más inputs reciben de los clientes diariamente son los equipos que están en las tiendas y que estos inputs difícilmente llegan a las centrales que es dónde se toman las decisiones. Y que lo más importante en retail es acertar con la selección de producto y saber qué quieren nuestros clientes. Normalmente los retailers hacen showrooms, presentaciones de producto, viajes, etc pero son procesos ineficientes y costosos. Es por eso que creamos wemuse. Es una herramienta de comunicación interna muy user friendly que permite conectar las tiendas con las centrales para que lo equipos valoren tanto producto acabado como futuros lanzamientos.

Hemos conseguido tres cosas muy importantes, que los equipos estén más cohesionados y se sientan realmente escuchados y saber de forma rápida y eficiente qué es lo que los clientes quieren.

 

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